一、最先受理患者或家屬咨詢的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

二、首問(wèn)負(fù)責(zé)制形式包括：面對(duì)面回答詢問(wèn)、回答電話咨詢、受理來(lái)信來(lái)訪。

三、首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)熱情接待，耐心解答各種問(wèn)題，不得以任何理由推諉或任由患者或家屬咨詢反復(fù)來(lái)回奔走，要想方設(shè)法幫助解決問(wèn)題。

四、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)患者或家屬提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要給一個(gè)滿意的答復(fù)：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問(wèn)責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之全部辦理要求。對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)至相應(yīng)部門(mén)。 

五、對(duì)不執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作人員，經(jīng)查實(shí)給予批評(píng)教育、賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。