一、最先受理患者或家屬咨詢的工作人員即為首問責(zé)任人，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

二、首問負(fù)責(zé)制形式包括：面對面回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。

三、首問責(zé)任人要主動熱情接待，耐心解答各種問題，不得以任何理由推諉或任由患者或家屬咨詢反復(fù)來回奔走，要想方設(shè)法幫助解決問題。

四、首問責(zé)任人對患者或家屬提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要給一個滿意的答復(fù)：對職責(zé)范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之全部辦理要求。對非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人要熱情接待，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)至相應(yīng)部門。 

五、對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制工作人員，經(jīng)查實給予批評教育、賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。